ESTUDO DE CASO: COMPORTAMENTO HUMANO NO TRABALHO

ESTUDO DE CASO: O AMBIENTE DE TRABALHO E O COMPORTAMENTO HUMANO

O ser humano é único em sua essência. Ele tem personalidade própria, necessidades que o motivam e o medo das mudanças repentinas. E é justamente isso que nos faz tão diferentes um do outro e com uma visão de mundo totalmente diversificada que atrai o desejo de desvendá-lo, de conhecê-lo. Alguns pesquisadores se interessaram em estudar o ser humano para entender um pouco melhor essa diversidade. Um desses estudiosos foi Abraham Maslow que desenvolveu a Teoria da Hierarquia e das Necessidades Humanas. Ele explica em suas pesquisas que os aspectos motivacionais das pessoas estão diretamente ligados ao entendimento das necessidades humanas. Portanto, motivação é o resultado dos estímulos que agem sobre as pessoas levando-as a ação. Ou seja, Para que haja ação ou reação é preciso que um estímulo seja implementado, seja decorrente de coisa externa ou proveniente do próprio organismo. Por isso, o ser humano tem a necessidade de ser aceito socialmente (trabalho, escola/faculdade, grupos de amigos etc.), de ser amado, reconhecido, de pertencer e fazer parte de algo, de ser notado positivamente, de ser útil etc, de atender suas necessidades fisiológicas, de segurança, de auto-estima e de auto-realização.

Outro fator gerador de motivação é o que Viktor Frankl (1991), médico e psiquiatra austríaco, chamou de “vontade de sentido”. Segundo Frankl, o ser humano vive motivado, fundamentalmente, pela vontade de realizar sentido na vida, mas para isso o homem deve se empenhar na realização de valores na forma de criações, vivências e atitudes. Já Stoner e Freeman (1994) afirmam que motivação são os fatores que provocam, canalizam e sustentam o comportamento de um indivíduo. Ou seja, a motivação no trabalho manifesta-se pela orientação do empregado para realizar com presteza e precisão as tarefas e persistir na sua execução até atingir o resultado previsto ou esperado (TAMAYO; PASCHOAL, 2003).

Para Bergamini (1997) cada pessoa tem suas próprias orientações motivacionais. O sentido que cada um atribui àquilo que faz e lhe da satisfação é próprio apenas daquela pessoa, isto fornece sentido a maneira pela qual cada um se sente motivado. Portando, deve-se levar em consideração a existência das diferenças individuais e culturais quando se fala em motivação. Estes fatores podem afetar o entendimento de uma necessidade assim como a maneira particular que as pessoas agem na busca de seus objetivos. São essas diferenças individuais que nos faz querer desvendar a personalidade humana que vem sendo objeto de estudo devido a sua presença em toda história da filosofia, psicologia, sociologia, antropologia e medicina geral. Segundo os estudos, a ocorrência das diferenças individuais seria interpretada como uma decisiva influência ambiental sobre o desenvolvimento da personalidade humana. A personalidade determina as maneiras do indivíduo se relacionar com o mundo com seu temperamento, seus traços afetivos etc. Portanto, desvendar a personalidade das pessoas que nos cercam é cada vez mais importante, pois nos ajuda a entender seu comportamento, bem como a prever as atitudes que delas podemos esperar e também nos ajuda a precavermo-nos de certas situações embaraçosas que surgem no convívio social. Sigmund Freud, após inúmeros estudos demonstrou que parte da consciência humana é inconsciente porque se refere a um processo psíquico cuja existência somos obrigados a supor em razão de seus efeitos, porém, do qual quase nada sabemos. E, é neste inconsciente que estão os principais determinantes da personalidade, as fontes de energia psíquica, as pulsões e os instintos. O indivíduo tem o direito de ser ele mesmo, que respeitem todo o conteúdo de suas experiências pessoais, as suas ideologias, e as suas crenças. O indivíduo tem direito de viver a vida de acordo com suas escolhas, razão pela qual, a personalidade tem a proteção integral, porque é o elemento da essência que torna o ser humano único. Mas o envolvimento de pessoas de culturas diferentes na realização de um trabalho colaborativo, sempre será um grande desafio para liderança na busca por soluções integradoras. Normalmente quanto mais heterogênea for a cultura de um grupo, mais difícil e mais tempo se leva para formar uma equipe com um bom desempenho. Uma das principais atitudes para solucionar um possível conflito que pode ocorrer por conta dessa heterogeneidade ésaber lidar com as diferenças de personalidadeno ambiente de trabalho.

Assim como os estudos sobre necessidades, motivação têm ligação com a personalidade humana, também o processo de mudança tem um papel importante que também pode influência no contexto organizacional e pessoal de qualquer indivíduo. As mudanças estão presentes em toda à parte: na tecnologia, na ciência, no ambiente de trabalho, nas estruturas organizacionais, nos valores e costumes sociais etc. E, as pressões do mercado têm feito com que as empresas mudem constantemente de estratégias promovendo ajustes nos seus processos ou mesmo acelerando seu crescimento por meio de fusões ou aquisições para que tenham condições de competir com suas concorrentes e se manterem viva e produtiva nesse ambiente. Mas cada individuo reage diferente a todo esse processo que pode causar estresse, sentimento de instabilidade, perda, medo do desconhecido, exigência de adaptações rápidas. Porém, cabe aos gestores terem cautela nesse momento delicado e darem todo suporte e informações claras aos seus funcionários para que esses não se sintam tão ameaçados, pois quando os funcionários estão por dentro destas mudanças, nova cultura, novos valores, eles se sentem mais satisfeitos em trabalhar nesta empresa, se sentem parte dela, e muito mais valorizados e importantes para a organização, isso reflete nas atitudes do colaborador e conseqüentemente na melhora dos resultados do seu trabalho.

Segundo BAPTISTA (1997, < http://www.bocc.ubi.pt/pag/baptista-renato-comunicacao-gestao.html > ).

A mudança é um processo constante dentro das organizações e para se atingir as metas de transformação organizacional é preciso inserir a comunicação estratégica no sistema de planejamento e desenvolvimento da empresa, levando-se em conta a análise do clima e da cultura organizacional.

Enfim, para que o processo de mudança tenha sucesso é importante se atentar aos seguintes itens:

- Identificação clara da ameaça, tensão ou insatisfação com a situação vigente: o impulso para a mudança é favorecido à medida que estes elementos são claramente percebidos como realmente preocupantes;

- Percepção dos benefícios produzidos pela mudança: quanto maiores forem os benefícios percebidos, maior será a sua aceitação;

- Disseminação da informação e entendimento da mudança: quanto mais compreensível e comunicável for a mudança, mais fácil será para começar a aceitá-la;

- Apoio da direção da organização: a mudança é favorecida quando a direção apóia e preocupa-se com seus objetivos, formas de implementação e conseqüências;

- Congruência entre as necessidades de mudança e a cultura: quanto maior a distância entre a cultura organizacional e a mudança desejada, menor a chance de sucesso na implementação;

- Clima de apoio: a mudança tem maior receptividade quando ocorre em um ambiente de relações interpessoais efetivas, no qual o clima geral é de respeito e apoio aos indivíduos;

- Identificação e gestão dos stakeholders (principais envolvidos): considere os grupos de interesses, sua importância e o que pode afetar a viabilidade do processo de mudança, possibilitando diminuir os riscos no desenvolvimento do processo;

- Desenvolver as pessoas: comprometa-se com o desenvolvimento de seu pessoal por meio do incentivo à aquisição de habilidades e do cultivo do aprendizado mútuo; e,

- Recompensa: reconhecer os méritos e incentivar a equipe durante o processo. Recompensar esforços e não apenas resultados.

ANÁLISE DO CASO

No atual cenário empresarial mais do que nunca as pessoas precisam se sentir parte do todo sem perder sua individualidade para continuarem motivadas exercendo seu trabalho de forma criativa e produtiva. E, para entender melhor o comportamento humano no ambiente de trabalho iremos estudar o caso abaixo e articulá-los com os conceitos de personalidade, mudanças necessidades e motivação.

Os integrantes de umcall centerdesenvolveram um ritual de iniciação do trabalho diário: chegam um pouco antes do horário de início das atividades e reúnem-se para refletir e praticar exercícios de alongamento corporal.

Esse momento de concentração coletiva reacende a chama doespírito de equipe: eles iniciam as atividades revigorados pelo sentimento de união.

Todos discutem, periodicamente, as metas de desempenho e, com auxílio do supervisor, desenvolvem táticas de suporte mútuo na operação do sistema, para dar conta de atrasos, afastamentos, treinamentos e absorção de novos integrantes.

Quando alguém enfrenta uma situação inusitada, anota suas observações e discute-se com os demais.

Esses profissionais, portanto, unem-se em torno de elementos de natureza simbólica. O vínculo emocional proporciona-lhes extraordinário sentido depertencer.

A supervisão faz sua parte, avaliando a equipecoletivamente. Com isso, reforça a percepção de metas comuns e contribui para o fortalecimento do vínculo.

Cada profissional, entretanto, atua isolado em sua posição de atendimento.

A equipe é virtual durante a operação, mas a força emocional encontra-se presente porque, em momentos predeterminados, as pessoas reúnem-se, trocam idéias, aprendem umas com as outras e reforçam os laços psicológicos que as unem.

O poder desses laços contribui para que, em muitos momentos, cada profissional supere as dificuldades pessoais, em benefício do resultado comum.

Caso:

Os integrantes de umcall centerdesenvolveram um ritual de iniciação do trabalho diário: chegam um pouco antes do horário de início das atividades e reúnem-se para refletir e praticar exercícios de alongamento corporal. Esse momento de concentração coletiva reacende a chama doespírito de equipe: eles iniciam as atividades revigorados pelo sentimento de união.

Todos discutem, periodicamente, as metas de desempenho e, com auxílio do supervisor, desenvolvem táticas de suporte mútuo na operação do sistema, para dar conta de atrasos, afastamentos, treinamentos e absorção de novos integrantes.

Quando alguém enfrenta uma situação inusitada, anota suas observações e discute-se com os demais.

Esses profissionais, portanto, unem-se em torno de elementos de natureza simbólica. O vínculo emocional proporciona-lhes extraordinário sentido depertencer.

A supervisão faz sua parte, avaliando a equipecoletivamente. Com isso, reforça a percepção de metas comuns e contribui para o fortalecimento do vínculo.

Cada profissional, entretanto, atua isolado em sua posição de atendimento.

A equipe é virtual durante a operação, mas a força emocional encontra-se presente porque, em momentos predeterminados, as pessoas reúnem-se, trocam idéias, aprendem umas com as outras e reforçam os laços psicológicos que as unem.

O poder desses laços contribui para que, em muitos momentos, cada profissional supere as dificuldades pessoais, em benefício do resultado comum.

O caso acima demonstra a interação de um conjunto de pessoas com o objetivo de consolidar o conceito de equipe lidando com a heterogeneidade entre seus componentes, suas necessidades e motivações, além de lidar com a questão da mudança de comportamento e atitude no ambiente de trabalho. Na qual uma atividade em grupo pressupõe uma diversidade de saberes, de comportamento e de vivências. Personalidades diferentes sugerem competências diferentes. Uma empresa tem setores com funções variadas e, portanto precisa de pessoas com competências e habilidades diversas para preencher estas funções. Ao mesmo tempo, todas as partes desta empresa são representantes dela e precisam de pontos de intersecção para fazer com que essa multiplicidade de personalidades se integrem e se sintam parte desse todo.

A equipe do Call Center encontrou na rotina diária uma forma de interagir e transformar o trabalho aparentemente monótono em algo mais prazeroso e produtivo, inserindo os exercícios de alongamento corporal, o que temos como necessidade em nossas vidas, cuidar do nosso corpo, estimulá-lo para provocar o nosso bem estar e boa saúde. Essa atividade inicial, o ritual, a reflexão desse grupo contribui de forma marcante para a produtividade no trabalho. Naquele momento cada um expõe seu eu, seu corpo, suas idéias e se sente valorizado, apenas por ser quem é. Da mesma forma, passa a ver o outro também como individuo. As pessoas se vêem, se ouvem e falam. Se re-conhecem. Descobrem novas competências em si e no outro. Para lidar com essa diversidade de personalidades, precisa-se perceber a importância de si e do outro, precisa-se reconhecer que cada um faz parte de uma engrenagem, não sendo maquinas. O homem é um ser social e precisa da relação com o outro para reconhecer e refletir sua existência. Portanto observa-se a existência de fatores emocionais e racionais capazes de motivar todos os envolvidos dando o sentimento de pertencer, de fazer parte, de ser importante um para o outro e para empresa. É notado também que o gestor viu a importância de tratar bem sua equipe para que ela sinta-se bem, diminua o estresse, a desmotivação e dê bons resultados para a empresa, ou seja, há uma sinergia entre eles. O gestor soube administrar as diferenças, as necessidades da equipe e implantou essa nova forma de trabalhar sem traumas e desconfianças. Caso contrário, os níveis de estresse aumentariam, pois não seriam diagnosticados, não avaliados e não trabalhado sendo dessa forma responsável pela desmotivação e dificuldade de relacionamento interpessoal. Conseqüentemente isso causaria lentidão ou bloqueio no fluxo de informações e, por fim, a baixa produtividade, o que não seria bom para ninguém.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Compreender o outro, ver suas necessidades e aceitar personalidades tão diversas não são tarefas fáceis, mas é algo que pode ser trabalhado, desenvolvido. A equipe do Call Center aceitou a proposta de entender um ao outro dentro do limite organizacional e até pessoal, mas vale ressaltar que “um dos maiores problemas relacionados ao sofrimento das pessoas vem da teimosia que elas têm em não aceitar a complexidade, a aleatoriedade e a diversidade inerentes a própria natureza.” (MARIOTTI, 1995, p.20). Então, antes de entender e ajudar o outro é necessário um processo de auto-conhecimento e aceitação de si mesmo.

Enfim, um ambiente de trabalho pode ser um lugar agradável onde as pessoas possam se desenvolver, ajudar uns aos outros, satisfazerem suas necessidades, serem motivadas e aceitarem as mudanças como algo positivo se tiverem uma liderança que esteja atenta a tudo isso e que saiba administrá-los. Dessa forma tanto a empresa quanto os funcionários serão beneficiados e atingirão suas metas. Ou seja, a cultura organizacional pode ajudar através das lideranças incentivar, entre os membros de uma organização, um sentimento de harmonia, fazendo com que todos se sintam portadores do mesmo conjunto genérico de valores, partilhando idéias claras sobre quais são os comportamentos aceitáveis ou inaceitáveis no contexto empresarial. Homogeneizando, assim as atitudes dos seus membros, e o alinhamento destes com a missão da empresa.

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

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APIO, Cristiano. Motivação Humana. Disponível em: http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos_Psicologia/Motivacao_Humana.htm

Acessado em 05 de janeiro de 2010.

BAPTISTA, Renato Dias. A comunicação empresarial e a gestão da mudança. Disponível em: http://www.bocc.ubi.pt/pag/baptista-renato-comunicacao-gestao.html. Acessado em 05 de janeiro de 2010.

BISPO, Patrícia. Colaborador Valorizado: motivação em alta. Disponível em:

http://www.rh.com.br/Portal/Motivacao/Materia/6312/colaborador-valorizado-motivacao-em-alta.html. Acessado em 05 de janeiro de 2010.

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MARIOTTI, Humberto. Organizações de aprendizagem: educação continuada e a empresa do futuro. São Paula, Atlas, 1995, 176 pag. Il.

  

MEIRELES, Cesar. O comportamento humano e a hierarquia das necessidades. Disponível em: http://gestaoprojetobr.ning.com/profiles/blogs/o-comportamento-humano-e-a. Acessado em 11 de janeiro de 2010.

Mudança organizacional e o local de trabalho. Disponível em: http://sobolhardeumrp.blogspot.com/. Acessado em 11 de janeiro de 2010.

Mudanças organizacionais. Disponível em: http://www.administradores.com.br/artigos/mudancas_organizacionais/12166/. Acessado em 25 de janeiro de 2010.

Personalidade Humana. Disponível em: http://pagrupo5.blogspot.com/. Acessado em 25 de janeiro de 2010.

ROSIM, Eliane. Como lidar com a gestão da mudança. Disponível em: http://www.administradores.com.br/noticias/como_lidar_com_a_gestao_da_mudanca/26665/. Acessado em 25 de janeiro de 2010.